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ネット炎上対策の教科書

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詳しい情報
出版社: 日経BP
単行本: 208 ページ / 180.0 g
ISBN-10: 4822225399  ISBN-13: 9784822225391  [この本のウィジェットを作る]

紹介

最近の炎上トレンドから、必要な準備・対策、炎上した際の対応までをまとめた“炎上対策の教科書”。
この一冊で最新の「ネット炎上」傾向と、ケース別の対策がわかる
ネットに関わる業務をしている方、危機管理担当者、必読!
あなたの会社の「防火対策」は十分ですか?

ペヤングやマクドルドの異物混入騒ぎ、ルミネの動画広告、飲食店のいわゆる「バイトテロ」など、企業がターゲットとなる「ネット炎上」事件が絶えません。本書は、企業でウェブに携わる方、リスクマネジメントを担う方に向けて、最近の炎上トレンドから、必要な準備・対策、炎上した際の対応までをまとめた“炎上対策の教科書”です。
組織として必要な準備・対策編では、SNSガイドラインのサンプルを収録し、社員研修の進め方を説明しています。有事の対応については「事実無根の場合」「誤解があった場合」「自社に非がある場合」「反論する場合」「ネット右翼対応」などケース別に事例を基に対応策をまとめました。一方、「攻めのSNS活用」も成功事例10社を厳選して掲載しています。企業、学校、自治体などあらゆる組織で役立つ、炎上対策の決定版です。

目次

はじめに

第1章 「炎上」の新傾向と対策編

ルミネ、旭化成ホームズがユーチューブ動画で大炎上
性的役割の固定化、偏見を助長するコンテンツが危ない

KY対応でネットユーザーに嫌われたマクドナルド
“虫”混入事件で「初動」対応を間違えたペヤング

ウケ狙いで暴走するエイプリルフール企画
笑いを取りつつ自社のアピールを

社長にアイス・バケツ・チャレンジのご指名が来たら?
広島・集中豪雨被害のニュース直下でバカ騒ぎの是非

犯罪教唆、著作権の侵害…新メディアに課題山積
ネイティブ広告に「ステマ」問題も浮上

首相アカウントもLINE運営元も「誤爆」
公私使い分けている企業SNS担当はご用心


第2章 「炎上」基礎知識編

LINEが圧倒的な強さ、大半が毎日利用
堅調フェイスブック、ツイッター復活傾向

企業のSNSトラブル「経験あり」15・7%も
SNSリスク対策は「何もしていない」が4割

話題の「ステマ」(ステルスマーケティング)
消費者側はどう思うか、どうして起こるのか

【コラム】「ネット炎上」クロニクル


第3章 組織としての準備・対策編

対策は部門横断型のタスクフォースの結成から
既存の危機管理対策委員会と連携を取る

従業員・関係者向けSNSガイドラインの策定は
聖心女子大、IBM、3M、米産婦人科学会に学ぶ

ワークショップスタイルの研修で実例を題材に議論しあう
アルバイト従業員には注意書きを記した携帯型カードを配布

企業のトップは積極的にオンラインに露出すべし
湧永製薬、キングジム……日本にもいるソーシャルCEO


第4章 有事の対応編(こんなときどうする?)

【事実無根の場合】チロルチョコの冷静な説明にユーザー納得120
「都市伝説」はWebで説明、安易な法的措置は逆効果

【不満の声に対して】自社の不手際か説明不足か見極め
不満投稿に話しかけて解決するアクティブサポートも

【誤解があった場合】放置せず、反論せず、削除せず
稿を改めて真意を伝えたユニ・チャームに称賛の声

【自社に非がある場合】事実関係を迅速に確認
Webニュースの取材にお詫びコメントを載せる

【反論する場合】説得力のあるファクトを示して説明
“ふかひれ反対”に毅然と考えを表明した良品計画

【様子見するケース】謝ることでもないなら…
批判コメントの数、内容、勢いから対応を判断

【ネトウヨ対応】声は大きいが数は少ない
勝ち負けの土俵に立った時点で負け

【お詫びの作法】謝罪NGフレーズにご用心
「誤解を招いた」「結果として」、被害者意識

【炎上後の後始末】怖いのは炎上中よりも「焼け跡」
強引な逆SEOは二次災害招く、地道な情報発信で再生


第5章 愛され企業になるために(攻めの活用編)

今こそ「デジタル広報対応力」を強化せよ
フェイスブックのリーチ数半減を乗り越える

Z会、アニメコラボ作が監督、声優のツイートで拡散
高校生が超難問に挑む“甲子園”を「ニコ生」で中継

B2B企業のブランディング動画が再生200万回超
コニカミノルタ「ドリームプリンター」の成功要因

「ミドリムシ」が流行語大賞にもノミネート
健食ファンを企業のファンにしたユーグレナ

りそなグループがLINEスタンプで攻勢に出る
ゆるキャラ「りそにゃ」で若者層の口座開設狙う

三菱地所、ビル工事の仮囲いで写真展開催
インスタグラムで丸の内をプロモーション

伊藤ハム、ハム係長ファンが集い商品開発
じゃがりこ愛の生徒1万人を集めるカルビー

モスバーガー、社長と対話するタウンミーティング
全47都道府県で開催、SNSでも参加者を募集

軟式アカウントの代表格といえばタニタ
ブランド価値上昇の背後に「攻め」の広報

不満の声に対応し「金芽米」カップを提供
指名買いとリピート購入を増やした東洋ライス

【資料】主な炎上事件一覧

おわりに
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