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写真マンガでわかる 工務店のクレーム対応術 (プロのノウハウ)

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詳しい情報
読み: シャシン マンガ デ ワカル コウムテン ノ クレーム タイオウジュツ
出版社: 学芸出版社
単行本: 220 ページ / 18.8 x 12.8 x 2.5 cm
ISBN-10: 4761525916  ISBN-13: 9784761525910  [この本のウィジェットを作る]
NDC(9) : 520.95

紹介

施主とのコミュニケーション不足から生まれる「よくあるクレーム」を網羅し、事前説明とクレーム対応の方法をわかりやすく解説。
住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか? 本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し、正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載!

目次

第1章 「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない
 1-1. CIS(顧客感動満足)とは
 1-2. 「満足」と「不満」の分岐点
 1-3. 企業対応がクレーマーをつくる
 1-4. クレームの予防と対応の目安
 1-5. CISを高めるためのステップ
 コラム①:魅力的品質とは?

 第2章 契約解除・不払いに関するクレーム
 2-1. 勝手に親と話を進めるな
 2-2. 打ち合わせ態度が悪い
 2-3. 追加工事の見積もりがいい加減
 2-4. 工事の途中で「契約を解除してくれ」
 2-5. 無償で補修工事をしろ
 コラム②:工期遅延について

 第3章 契約から着工までのクレーム
 3-1. 契約後に連絡が途絶えた
 3-2. 設計変更のたびに追加費用をとられる
 3-3. 契約前の説明と図面が違う
 3-4. いつまで待っても着工しない

 第4章 工事中の近隣からのクレーム
 4-1. 挨拶がない
 4-2. 車が邪魔
 4-3. 臭い・ゴミを何とかしろ
 4-4. 日照権の侵害だ
 4-5. 工事がうるさい
 4-6. 建物の配置を変更しろ
 4-7. 片付け・養生をしっかりしろ
 4-8. 職方のマナーが悪い
 4-9. 窓が隣接していて困る
 4-10. 境界から建物が近すぎる
 4-11. 境界付近の機器が迷惑
 4-12. 道路に資材が出ていてケガをした
 コラム③:サンクコスト

 第5章 建物に関するクレーム
 5-1. ボルトがずれているのでは?
 5-2. 構造材料が雨に濡れた
 5-3. 構造材に傷があるのでは?
 5-4. 梁や柱に足跡がついている
 5-5. 柱・梁のボルトがゆるいのでは?
 6-6. 梁にヘンな穴が開いている
 5-7. 室内の養生が悪いのでは?
 5-8. 釘・ビスの間隔が粗いのでは?
 5-9. 変更が伝わっていないのでは?
 コラム④:悪魔の証明

 第6章 入居後の瑕疵に関するクレーム
 6-1. 建物が傾いているのでは?
 6-2. 基礎の厚さが足りないのでは?
 6-3. 基礎に割れがあるのでは?
 6-4. 新築なのになぜ不具合があるのか?
 6-5. 白蟻が出た
 6-6. シックハウス症候群になった
 6-7. 建物が揺れるように感じる
 6-8. 排水接続の外れ、湧水がある
 6-9. クロスにひび割れがある
 6-10. 外壁シーリングが割れている
 6-11. 給水給湯管が保温されていない
 6-12. 木材が反ってきた
 6-13. 床下の結露がひどい
 6-14. 雨が漏れた
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