良いFAQの育て方──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法

樋口恵一郎（著）

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出版社: 技術評論社(2023-11-11)

単行本（ソフトカバー）: 256 ページ / 21.0 x 14.8 x 1.6 cm

ISBN-10: 429713859X ISBN-13: 9784297138592

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紹介

本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。

・見出し記号の意味は以下の通りです # 大見出し ## 中見出し ### 小見出し #### [Column]コラム ---------------------------------------- はじめに謝辞本書の読み方 FAQの表記用語説明第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的 # 1-1　カスタマーサポートの課題 ## 問い合わせの数を軽減したい ## テキストによる応対の量を低減したい ## 応対時間を短縮したい ## 顧客満足度を上げたい ## ユーザーの声を企業のサービスに反映したい ## システムの費用対効果を高くしたい ## 人手不足を解消したい ## カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい # 1-2　良いFAQ運営とその数値的効果 ## 問題を解決できるユーザーが増える ## コールセンターへの問い合わせ量が軽減される ## コールセンターコストが軽減される ## コールセンターの応答率が高くなる ## 電話の応対時間が短縮される ## メールやチャットの応対時間が短縮される ## カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる ## システム導入の費用対効果を高める ## コールセンターの応対品質が上がる ## 売り上げが伸びる ## マーケティングリサーチコストが削減できる ## カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる # 1-3　企業経営のなかのFAQ運営 ## FAQ運営に関わるコスト ## FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト ## 軽減が期待できる具体的なコストの計算 ## FAQ運営で期待できる売り上げ ## コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献 ## サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション # 1-4　CRMとFAQ運営 ## カスタマーサポートにおけるCRM ## カスタマーサポートで得られるVOC ## コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営 # 1-5　FAQ運営が企業の顧客への意識を表す ## FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする ## FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい ## 誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営 #### [Column]よくいただくご質問とその回答第2章：FAQ運営の準備 # 2-1　FAQ専任者を任命する ## FAQ専任者の任務と必要性 ## FAQ運営責任者 ## FAQライター ## FAQ分析責任者 ## FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め # 2-2　FAQサイトの前提を決める ## FAQサイトのターゲットユーザーを決める ## FAQリリース時のテーマを決める # 2-3　FAQ運営の目標を決定する ## 状況と目標の可視化（数値化） ## 数値の単純カウントとユニークカウント ### 単純カウント ### ユニークカウント ## 基本的なKPIと計算式 ### FAQサイトの閲覧数・閲覧率 ### FAQごとの閲覧数と順位、閲覧率 ### 回答到達率 ### 問題（回答）解決率の目安と精緻な値 ### 検索キーワードとそれらの入力数 ### ゼロ件ヒットワードと入力数 ### カテゴリごとのクリック数 ## KPIの目標値 ## KPIを取得する方法 # 2-4　FAQリリースのスケジュールを決める ## FAQ運営のフェーズ ## ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する ### ブロッキングイシューの例 ### クリティカルパスの例 ## スケジューリング ### 構築フェーズ ### 推進フェーズ # 2-5　ガイドラインを準備する # 2-6　FAQサイトとその環境を決定する ## FAQ検索システムを導入するかの検討 ### FAQの数で検討する ### FAQ検索システムの機能で導入を検討する ### 予算で導入を検討する ## FAQ検索システムについての基本知識 ### FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム ### FAQ検索システムのセキュリティ ### FAQ検索システムの動作速度・許容量 # 2-7　FAQ検索システムの機能を知っておく ## FAQ検索システムのユーザー向けの機能 ### FAQをテキストで検索するワード検索機能 ### FAQの同義語検索とメタタグ検索 ### カテゴライズとカテゴリ ### FAQの表示と閲覧 ### FAQの書式や装飾 ## FAQ運営者向けの機能 ### FAQの編集・管理 ### FAQの検索補助テキストデータの編集・管理 ### FAQの利用状況分析 ### FAQ検索システムの調整 ### AI機能 ### ベンダーのサポート ## FAQサイトのデザインと導線 ### FAQサイトのビジュアルデザイン ### FAQサイトへの導線 # 2-8　FAQ運営で目標を達成するための準備 ## 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